The Four Elements

서비스 중심의 비즈니스를 성공적으로 운영하기 위해 고려해야 할 요소로
아래의 네가지를 소개해 주고 있어요.

1. 서비스 The Offering
2. 가격 부과 체계 The Funding Mechanism
3. 직원 관리 시스템 The Employee Management System
4. 사용자 관리 시스템 The Customer Management System

소개된 내용을 간단히 살펴보면,
우선적으로는 제품(product)과 마찬가지로 기업에서 제공하는 서비스(service) 자체가 좋아야 하고 - The Offering
보다 나은 서비스를 제공하는데 소비되는 비용을 기업 차원에서 해결할 수 있는 방안을 찾아야 하고 - The Funding Mechanism
어떻게 해야 직원들이 최고의 서비스를 제공할 수 있고, 또 최고의 서비스를 제공하도록 동기부여 될 수 있는지 판단해야 하며 - The Employ Management System
사용자가 어떻게 서비스와 인터렉션 하는지를 설계하기 위해 사용자 행동(Behavior)를 고려해야 - The Customer Management System
한다는 내용이었어요.

아티클의 후반부에서는 여러가지 고려요소를 효과적으로 적용하기 위하여
효과적인 사용자 Target을 설정하고 Multifocused Firm으로 포지셔닝 하는법
적절한 trade-off를 취하는 법 등에 대해 소개하고 있어요.

Element : The Offering

위에서 소개된 네가지 요소 중 특히 1번과 4번의 내용을 상세히 설명하는 과정에서
UX에 대한 언급이 많이 되었답니다.

이 아티클은 1번 서비스(The Offering)의 중요성을 설명하면서
좋은 서비스는 사용자가 원하는 바(needs & desires)를 파악하여 이를 충족시켜 주어야 한다고 소개하면서
제품과는 달리 사용자가 서비스를 이용하는 과정에서 얻게되는 경험(experience)에 포커스를 맞추어야 한다고
설명하고 있어요.

사용자의 니즈를 바탕으로 매장의 분위기나 Sales Help 보다는
낮은 가격과 다양한 상품 중심의 서비스를 제공한 Wal-Mart의 경우와
다양한 금융상품보다는 친절한 분위기와 주말 Open 등의 서비스를 제공한
Commerce Bank의 경우가 성공사례로 소개되었어요.

Interaction Design

UX에 관심있는 분들은 4번 사용자 관리 시스템 (The Customer Management System)
즉 "사용자의 행동을 고려하여 인터렉션을 설계하는" 부분은
귀에 매우 익숙한 내용일 것 같아요.

사용자가 직접 서비스에 참여하게 되는 경우는 노동력에 대한 비용이 훨씬 절감되는 반면,
일반적으로 사용자(lower-skilled users)는 교육받은 직원(higher-skilled employees)들처럼
태스크를 수행하는 데에는 어려움이 있기 때문에
사용자의 행동(behavior)를 관찰하여 사용자가 실제로 사용하기에 쉬운(dramatically simplified)
인터렉션을 설계해야 한다고 소개하고 있어요.

사용자의 니즈를 파악하고, 효과적인 인터렉션을 설계하기 위한
여러가지 UX 리서치와 UX 방법론들을 적용한다면
이러한 내용들이 실제로 빛을 발할 수 있을 것 같아요.

Integrating the Elements
위에서 소개된 4개의 요소들 중 UX Factory에서는 UX와 관련있는 2개의 요소를 중심으로 소개드렸습니다.
하지만, 아티클에서는 어느 하나에 치우침 없이 위의 4가지 요소를 적절히 조화시켜
하나의 서비스 모델을 구축할 때에 성공적인 서비스를 제공할 수 있다고 설명하고 있어요.

기업내에서는 UX 부서가 Funding, Management, Marketing 등의 여러 관련 부서와 함께 협업을 통해
효과적으로 여러가지 UX 방법론을 적용할 수 있다면,
이 아티클에서 소개하고 있는 여러가지 Insights 들이 더욱 빛을 발할 수 있을 것 같아요.